Клиентский сервис - это долгосрочная стратегия взаимодействия с клиентами, при которой их поддерживают на каждом этапе: от первого обращения в компанию до получения консультации после оплаты услуги или товара. Процент постоянных клиентов зависит именно от того, как в компании настроен и работает клиентский сервис. Высокий клиентский сервис должен быть нормой, тогда клиенты будут лояльны к бренду.

*Поддержание клиентского сервиса позволяет компании быть клиентоориентированной.

Реактивный подход включает в себя пост-реакцию на проблему клиента. Простыми словами, мы решаем проблемы по мере их поступления; клиент обращается сам. Казалось бы, мы решили проблему, ее больше нет, но давайте зададимся вопросом: а это точно то, что ожидал от нас клиент? Иными словами, проблема все же решена, возможно даже с плюшками и сверх-бонусами для клиента, но разве это действительно то, чего мы хотим получать от своего клиентского опыта? Совсем нет. Каждый человек сейчас стремится получить услугу/ продукт/ консультацию максимально быстро, понятно, доступно и без особых усилий со своей стороны. А столкнуться с проблемой = приложить усилия к ее разрешению. Как минимум - надо куда-то писать или звонить и прилагать усилия на объяснение и ожидание решения проблемы. Звучит так себе, верно?

Проактивный подход предупреждает проблему заранее. По сути это значит, что не клиент приходит к нам с проблемой, а мы замечаем проблему до того, как она повлияет на клиента. Затем устраняем ее и сами говорим пользователю: «Смотри, тут была небольшая сложность, но мы уже все исправили». Конечно, не каждую проблему удается решить в моменте, но клиент будет чувствовать, что о нем позаботились, если мы обозначили ему, что проблемой уже занимаются.

Быть проактивным — значит услышать тех, кто молчит, когда придирчивые пользователи ругаются в нетерпении.

*69% респондентов подтвердили, что они более благосклонны к компаниям с проактивным сервисом.

Компании с проактивным подходом всегда имеют несколько запасных гипотез, планов, стратегий. Они всегда держат руку на пульсе, тестирует, наблюдают, оперативно реагируют на малейшие изменения, всегда как будто немного волшебники и заглядывают в будущее. Клиенты таких компаний не говорят - «ох, у вас тут что-то случилось». А говорят - «Была какая-то проблема? Я и не заметил! Спасибо что решили».

Я упомяну повторно, что мир не стоит на месте и развивается крупными шагами, поэтому и подход к клиентскому сервису на месте не стоит. И теперь, чтобы удовлетворять своих клиентов, все больше и больше компаний вынуждены идти в ногу со временем и уходить от реактивного подхода к проактивному: современному, быстрому, гибкому. Безусловно, реактивный подход пока еще остается неотъемлемой частью наших клиентских будней, но за проактивным - стоит будущее клиентского сервиса и компаний, которые его применяют.

Наше агентство также продуктивно и в ногу со временем развивается и растет, и именно поэтому мы будем с вами выбирать и внедрять проактивный подход.

Быть Проактивным - это не только про предупреждение проблемы, а еще и про качества сотрудников в работе с клиентом, которые в нашем агентстве заключены в принципы, а именно:

Здесь будут храниться кейсы, где ты сможешь увидеть как наши звездные сотрудники профессионально и грамотно оказали услугу, проявили высокий уровень клиентоориентированности, проявили себя на высшем уровне и подарили нашим клиентам заботу и удовлетворение от сервиса!

Если у тебя есть пример такого кейса, обязательно делись им с отделом Клиентского сервиса (в ТГ @customer_service_RB ), а мы с удовольствием опубликуем его в Кодексе.